Checkliste: So senkst du effektiv deine Retourenquote

Die Retourenquote bezeichnet den Prozentsatz der zurückgesendeten Artikel im Verhältnis zu den verkauften Artikeln innerhalb eines bestimmten Zeitraums. 

In einfacheren Worten:

Wenn du 100 Produkte verkaufst und 5 davon zurückkommen, beträgt deine Retourenquote 5%.

Die Retourenquote ist aus mehreren Gründen wichtig:

• Kosten: Die Bearbeitung von Rücksendungen ist teuer. Sie erfordert Personal, Lagerplatz und zusätzliche Logistik.
• Kundenzufriedenheit: Eine hohe Retourenquote könnte darauf hindeuten, dass Kund*Innen mit deinen Produkten unzufrieden sind.
• Bestandsmanagement: Eine hohe Quote kann auch zu einem unvorhersehbaren Bestandsniveau führen, was wiederum die Planbarkeit erschwert und sich wiederum auf deine (Lager-)Kosten auswirkt.
• Reputation: Zu viele Rücksendungen können dem Ruf eines Unternehmens und damit deinem Online-Geschäft schaden, weil sie oft mit negativen Rezensionen einhergehen.
   

Die Berechnung der Retourenquote ist ziemlich einfach und folgt dieser Formel:

( Anzahl der zurückgeschickten Artikel / Anzahl der verkauften Artikel ) x 100 = Retourenquote

Beispiel - so berechnest du deine Retourenquote:

Wenn du zB. in einem Zeitraum von einem Monat 1000 Artikel verkaufst und davon 50 zurückgesendet werden, wäre das:

( 50 / 1000 ) x 100 = 5% Retourenquote

Prävention ist der Schlüssel!

Wenn du schon im Vorfeld sicherstellst, dass die Kunden genau wissen, was sie kaufen, kannst du viele Retouren vermeiden. Investiere in hochwertige Produktbilder und schreibe aussagekräftige, ehrliche Produktbeschreibungen. 

Stell' sicher, dass Größen, Materialien und Funktionen klar und verständlich kommuniziert werden. Ein Video, das das Produkt in Aktion zeigt und von jeder Richtung anschaulich darstellt, kann schon vieles bewirken!

Checkliste: Retourenquote effektiv senken
 

• Qualitativ hochwertige Produktfotos: Deine Kund*Innen können das Produkt nicht physisch sehen. Darum sind klare, realitätsnahe Fotos von verschiedenen Blickwinkeln essentiell.
   
• Detaillierte Produktbeschreibungen: Informiere über alle relevanten Details. Ist das T-Shirt aus Bio-Baumwolle? Wie schwer ist der Laptop?
   
• Klare Liefer- und Rückgabebedingungen: Verstecke wichtige Informationen nicht! Die Kund*Innen sollten sofort sehen können, wie und unter welchen Bedingungen sie Produkte zurücksenden können. Bei Intransparenz wird oft gar nicht erst bestellt.
   
• FAQ-Bereich: Je mehr Fragen du im Voraus auf deiner Website beantworten kannst, desto weniger Unsicherheiten gibt es. Das klärt auf und vermeidet einige Rücksendungen.
   
• Kundenbewertungen zulassen: Lass deine Kund*Innen für dich sprechen! Ihre Erfahrungen können potenzielle Käufer bei der Entscheidungsfindung stark beeinflussen. Außerdem lernst du so, wo die Schwachpunkte deines Angebots liegen, die du verbessern kannst.
   
• Größentabellen: Für Kleidung, Schuhe und Accessoires sind diese fast unverzichtbar. Sie helfen, die richtige Größe zu wählen und vermeiden so unnötige Retouren.
   
• Kostenlose Muster: Bei Produkten wie Kosmetik kann ein kleines Gratis-Muster Wunder bewirken und zum weiteren Kauf oder wenigstens zum Umtausch von Produkten animieren, anstatt nur zurückgeschickt zu werden. Kostenlose Beigaben stimmen deine Kund*Innen außerdem milde, was Rücksendungen auch verhindern kann.
   
• Live-Chat Support: Ein Live-Chat bietet die Möglichkeit, Unklarheiten sofort zu klären. Wenn du kannst, versuch’ diesen in deinem Online-Shop zu integrieren. 
   
• Qualitätskontrolle vor Versand: Eine letzte Überprüfung vor dem Versand kann fehlerhafte Produkte und Pakete aus dem Verkehr ziehen. Falls du deine Logistik inhouse managt, überprüf jeden Schritt des Prozesses und versuche Fehler durch Automatisierungen zu minimieren.
   
  • Wenn du deine Logistik auslagern möchtest, beantworten wir dir in diesem Artikel hier sämtliche Fragen diesbezüglich! 
     
• Einfacher Rückgabeprozess: Sollte es trotz allem zu einer Retoure kommen, erleichtere deinen Kund*Innen den Prozess und sei vor allem transparent, sowie kulant wie möglich. Das erhöht die Chance, dass sie erneut bei dir kaufen, immens.

Abseits der üblichen Wege, Retouren zu minimieren, gibt es auch kreative Wege, diese Thematik anzugehen:

1. Personalisierung: Mit Algorithmen kannst du personalisierte Produktvorschläge machen und sowohl die Umsätze steigern, als auch die Wahrscheinlichkeit von Fehlkäufen reduzieren. Hier ist z.B. Amazon das beste Beispiel mit ihren zahlreichen Produktvorschlägen wie der “Personen, die dies kauften, kauften auch” Kategorie. 
2. Unboxing-Erlebnis: Eine hochwertige Verpackung und kleine Extras - wie ein persönlicher Dankesbrief - können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
3. Loyalitätsprogramme: Mit Rabatten auf den nächsten Einkauf oder kleinen Geschenken förderst du die Kundenbindung und minimierst so auch das Risiko von Retouren.
4. Follow-Up-E-Mails: Ein kurzes Feedback nach dem Kauf kann dir wertvolle Erkenntnisse über die Gründe für Retouren liefern, sowie negatives Feedback gleich abfangen und das Problem lösen, ohne dass es an die Öffentlichkeit gelangen muss.
5. A/B-Tests: Durch systematisches Testen kannst du herausfinden, welche Maßnahmen bei deiner Zielgruppe am besten ankommen und diese dann gezielt umsetzen, um die Retourenquote zu senken.

• EU-Richtlinien: Innerhalb der Europäischen Union sind die Regelungen für Online-Retouren ziemlich klar:

Kund*Innen haben das Recht, einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Diese Frist beginnt, sobald der Kunde oder die Kundin oder eine beauftragte dritte Person die Ware in Besitz genommen hat. 

Wichtig dabei ist, dass du als Händler*In deine Kund*Innen klar und deutlich über dieses Widerrufsrecht informieren musst. Andernfalls kann die Widerrufsfrist für den Kunden sogar auf bis zu 12 Monate verlängert werden! Es ist also in deinem eigenen Interesse, eine klare, leicht verständliche und auffindbare Widerrufsbelehrung auf deiner Webseite zu platzieren.
 

• Rechtliche Grundlagen in Großbritannien:

Seit dem Brexit hat sich die rechtliche Lage in Großbritannien in einigen Punkten verändert, aber die Grundprinzipien sind ähnlich. Auch in Großbritannien haben Verbraucher*Innen das Recht, Online-Käufe innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. 

Allerdings gibt es Besonderheiten, die gerade für Händler*Innen aus der EU relevant sein können, wie etwa unterschiedliche Mehrwertsteuer-Regelungen oder Zollbestimmungen. Auch hier gilt, dass Kund*Innen explizit auf ihre Rechte hingewiesen werden müssen.
  

• Wir bei Quivo können dir nicht nur bei deiner Logistik helfen, sondern auch die logistischen und administrativen Prozesse anzupassen, um in beiden Rechtsräumen reibungslos zu agieren. Schreib uns ganz unverbindlich!